Energiayhtiöissä etsitään nyt keinoja tehostaa toimintaa, lisätä automaatiota ja keventää asiakaspalvelun kuormaa. Samalla mittaustiedon hyödyntämisessä ja tiedonhallinnassa nähdään merkittävää kehityspotentiaalia.
– Kun liiketoimintaympäristö, asiakasprosessit ja datavirrat monimutkaistuvat, korostuu tarve saada läpinäkyvä kokonaiskuva siitä, missä prosessit toimivat tehokkaasti ja missä on eniten kehityspotentiaalia. Kun pullonkaulat paikallistetaan, ne voidaan myös ratkaista, toteaa Enerimin liiketoimintajohtaja Timo Karpola.
Monista ohjelmistoyhtiöistä poiketen Enerimille keskeistä ei ole pelkkä järjestelmän käyttöönotto, vaan asiakkaan liiketoiminnan mitattava kehittäminen.
Karpolan mukaan kehittämisen lähtökohta on yksinkertainen: ilman vertailukelpoista mittaamista on vaikea tietää, mihin toimenpiteet kannattaa kohdistaa.
– Suorituskyvyn mittaaminen on meille toiminnan ydin. Pyrimme näyttämään asiakkaan liiketoiminnan tehokkuuden konkreettisina lukuina. Onnistunut uudistus ei ole vain IT-hanke vaan todellinen hyöty syntyy siitä, että liiketoimintaprosesseja muutetaan ja automaatiota kasvatetaan hallitusti, Karpola sanoo.
Teksti jatkuu videon jälkeen.
Energia-alan osaaja
Enerim on pohjoismainen ohjelmisto- ja palveluyhtiö, joka toimii tiiviisti energia-alan ytimessä. Sen asiakkaita ovat esimerkiksi sähköverkkoyhtiöt, sähkönmyyjät ja kaukolämpöyhtiöt.
Käytännössä Enerimin ratkaisut ulottuvat asiakas- ja sopimushallinnasta laskutukseen, mittaustiedon hallintaan sekä markkinaprosessien automaatioon.
– Tavoitteena on ennen kaikkea helpottaa energiayhtiöiden operatiivista arkea: lisätä automaatiota, parantaa datan hyödyntämistä ja tukea liiketoiminnan ohjausta entistä systemaattisemmin, Karpola tiivistää.
Mittarit tekevät tehokkuuden näkyväksi
Enerim tarkastelee asiakkaidensa toimintaa yhtenäisen mittarikehikon kautta, jonka tarkoituksena on tehdä operatiivinen tehokkuus näkyväksi konkreettisina lukuina.
– Käytännössä kyse on keskeisistä suorituskykymittareista: kuinka paljon asiakkaan palveleminen maksaa, kuinka sujuvasti mittaustieto etenee laskutukseen, kuinka pitkälle automaatio toimii ilman manuaalityötä ja kuinka luotettavasti ja nopeasti loppuasiakkaat saavat palvelua, Karpola kuvaa.
Mittaristo tarkastelee erityisesti neljää kokonaisuutta, jotka yhdessä kuvaavat energiayhtiön operatiivista kyvykkyyttä.
Asiakaspalvelun kustannustaso paljastaa manuaalityön määrän
Enerimin Cost to Serve (CtS) eli asiakaspalvelun kustannustaso toimii keskeisenä operatiivisen tehokkuuden mittarina.
– Yksinkertaistettuna se kertoo, kuinka paljon manuaalista työtä asiakkaiden palveleminen todellisuudessa vaatii. Mittari tekee näkyväksi asiakas- ja taustaprosessien työvoimavaltaisuuden: kuinka paljon käsityötä järjestelmien rinnalla edelleen tehdään ja missä kohdin automaatio jo toimii tehokkaasti, Karpola kuvaa.
CtS:n seuranta auttaa visualisoimaan automaation vaikutuksia liiketoiminnan skaalautuvuuteen.
– Kun manuaalisen työn määrä vähenee, sama asiakasmäärä voidaan palvella kevyemmällä operatiivisella rakenteella. Vastaavasti korkea kustannustaso kertoo tyypillisesti siitä, että prosesseissa on vielä automatisointipotentiaalia. Mittarin avulla pystymme näyttämään, miten automaatio mahdollistaa liiketoiminnan kasvun ilman henkilöstön lisäämistä, Karpola sanoo.
Keskeistä on, että mittari toimii aktiivisena työkaluna liiketoiminnan kehittämisessä.
– Sen avulla voidaan arvioida nykyisen toimintamallin tehokkuutta ja seurata, miten automaatio tukee kasvua.
Data ohjaa kehityksen oikeaan paikkaan
Mittareissa on kyse energiayhtiön koko operatiivisen koneiston suorituskyvystä, asiakas saa näkymän suoraan ”konepellin alle”.
– Kun prosessien todellinen tila tehdään näkyväksi datalla, kehitystoimet voidaan kohdistaa tarkasti sinne, missä ne tuottavat eniten arvoa.
– Tavoitteemme on auttaa asiakkaita rakentamaan aidosti sujuvaa ja skaalautuvaa toimintaa. Kun automaatio toimii ja prosessit ovat kunnossa, vaikutus näkyy suoraan kustannustehokkuudessa ja asiakaskokemuksessa, Karpola summaa.
Enerimin keskeiset tehokkuusmittarit
- Asiakaspalvelun kustannus (Cost to Serve, CtS)
Keskeinen operatiivisen tehokkuuden mittari, joka kertoo, kuinka paljon manuaalista työtä asiakkaiden palveleminen todellisuudessa vaatii. Mittari tekee näkyväksi asiakas- ja taustaprosessien työvoimavaltaisuuden sekä sen, missä automaatio jo toimii tehokkaasti ja missä on vielä kehityspotentiaalia. - Laskutusketjun suorituskyky (Processing performance)
Kuvaa, kuinka nopeasti ja luotettavasti mittaustieto muuttuu laskutettavaksi liikevaihdoksi. Mittari paljastaa viiveet, virheet ja manuaaliset työvaiheet, jotka hidastavat kassavirtaa ja lisäävät operatiivista työtä. - Automaation läpimenoaste (STP-indeksi)
Mittaa, kuinka suuri osa prosesseista etenee täysin automaattisesti ilman manuaalista puuttumista. Korkea läpimenoaste kertoo sujuvasta ja skaalautuvasta toiminnasta, kun taas matala taso paljastaa automaation katkokset ja käsityön määrän. - Asiakaspalvelun analyysi
Tarkastelee asiakasrajapinnan tapahtumia ja kehitystä eri näkökulmista. Keskeisiä mittareita ovat kontaktien määrä eri kanavista, asiakkaiden itsepalveluaste, muutokset asiakasmäärässä, keskimääräinen asiakaspalvelun käsittelyaika tapahtumatyypeittäin, ensiratkaisuaste, sekä asiakastyytyväisyyden analysointi tapahtumadatan perusteella.